Un client demande à voir son dossier : comment répondre
Répondez oui, calmement, et dans un délai d'un mois. Assurez-vous que la demande vient bien de la personne concernée, rassemblez ce que vous détenez à son sujet, transmettez-le dans un format lisible et par un canal protégé, puis gardez une trace de votre réponse. Une demande d'accès n'est pas un reproche : c'est un droit, et la façon dont vous y répondez en dit plus sur votre sérieux que tout ce que vous pourriez écrire par ailleurs.
La première réaction utile : accuser réception
La demande arrive souvent par message, parfois sèchement, parfois après une séance qui s'est mal terminée. Le réflexe qui coûte le plus cher est le silence, suivi de près par une réponse défensive rédigée dans l'heure.
Répondez d'abord une ligne : vous avez bien reçu la demande, vous allez y donner suite, vous revenez vers la personne sous quelques jours. Cela vous laisse le temps de réunir les éléments, cela désamorce l'inquiétude, et cela pose le ton. Le plus souvent, la demande n'a rien d'hostile : la personne veut relire ce qui a été dit, préparer un rendez-vous ailleurs, ou simplement savoir ce que vous notez.
Vérifier que c'est bien la personne
Vous ne pouvez pas remettre un dossier à quelqu'un qui prétend être votre client. La vérification la plus simple, et généralement suffisante, consiste à répondre à l'adresse email ou au numéro déjà enregistrés dans le dossier, sans jamais utiliser un nouveau contact fourni dans la demande elle-même.
Trois cas demandent une vigilance particulière. Une demande formulée par un conjoint, un parent d'un client majeur ou un employeur : la réponse est non, sauf mandat écrit de la personne. Une demande venue d'une adresse inconnue : vous répondez à l'adresse du dossier, ce qui règle la question. Une demande concernant un mineur : elle émane du ou des titulaires de l'autorité parentale, et la maturité de l'enfant peut justifier de la traiter avec précaution.
Ce que vous devez transmettre, et ce qui n'est pas concerné
Le principe est large : la personne a droit à une copie des données personnelles que vous détenez sur elle. Cela comprend ses coordonnées, l'historique de ses rendez-vous, les informations administratives liées aux règlements, et les observations que vous avez consignées à son sujet, y compris vos comptes rendus de séance.
Deux limites, en revanche, sont légitimes. Vous n'avez pas à communiquer les données concernant d'autres personnes : si une note mentionne un conjoint, un collègue ou un membre de la famille, ces passages sont occultés. Et vous n'êtes pas tenu de livrer un état brut illisible de vos systèmes ; ce qui est demandé, c'est une copie compréhensible, pas un vidage technique.
Notre guide sur le RGPD dans un cabinet de thérapeute replace ce droit d'accès parmi les autres, et détaille le délai d'un mois.
Écrire ses notes en sachant qu'elles peuvent être lues
C'est le vrai enseignement d'une première demande d'accès : vos notes sont potentiellement lisibles par la personne qu'elles décrivent. Cela ne veut pas dire les appauvrir, cela veut dire les écrire proprement.
Concrètement, séparez ce que la personne a dit de ce que vous en pensez, notez des faits et des observations plutôt que des jugements, évitez les abréviations que vous seul comprenez, et relisez-vous une fois en vous demandant comment la phrase serait reçue à froid, six mois plus tard, par la personne concernée. Notre définition du compte rendu de séance décrit cette discipline, et notre guide sur la rédaction de comptes rendus plus rapides montre qu'elle ne coûte pas de temps supplémentaire, au contraire.
Cette exigence est particulièrement précieuse dans les accompagnements courts et orientés objectifs, comme en thérapie brève, où le compte rendu sert directement de repère d'une séance à l'autre.
Préparer et transmettre la copie sans prendre de risque
Le canal compte autant que le contenu. Un compte rendu envoyé en pièce jointe dans un email ordinaire circule en clair et reste ensuite dans deux boîtes que vous ne maîtrisez pas. Commencez donc par préparer la copie elle-même, puis choisissez comment la remettre.
Partir du dossier lui-même
La copie porte sur ce que vous détenez : la fiche, l'historique des rendez-vous, les règlements et vos observations. Dans Therapilot, tout cela se trouve dans le dossier du client. Pour en tirer un document, l'export de vos données produit un tableur, au format CSV ou Excel, avec une ligne par séance, notes comprises. Ne gardez que les lignes de ce client, occultez les passages qui concernent des tiers, relisez, et vous obtenez une copie lisible. Supprimez ensuite le fichier complet de votre ordinateur : il contient les données de tous vos clients.
La remise en main propre
Rien n'interdit d'imprimer cette copie et de la remettre lors d'un rendez-vous, avec un temps d'échange. C'est souvent la meilleure option quand la demande fait suite à une incompréhension : le document seul explique moins bien que le document commenté. Si vous l'envoyez plutôt, protégez le fichier par un mot de passe que vous communiquez par un autre canal, par exemple par téléphone.
Le résumé partageable, un complément et non la copie
Therapilot permet aussi de créer un lien vers un résumé de suivi, valable sept jours, que vous pouvez protéger par un mot de passe. Attention à ce qu'il est : une synthèse neutre de la problématique, de l'évolution et des axes de travail, pensée pour être transmise à un tiers, comme un médecin ou un autre praticien. Il ne remplace pas la copie due au client, et une réponse qui s'en tiendrait à ce lien resterait incomplète. Il peut en revanche accompagner la copie, si la personne souhaite aussi un texte court à montrer ailleurs.
L'espace client
L'espace client est un endroit stable où la personne retrouve ce que vous avez choisi de lui rendre visible, à commencer par ses exercices. Vos notes de séance n'y figurent pas : seuls les résumés que vous rendez visibles, un par un, peuvent y apparaître, et chacun reste privé par défaut. Ce n'est donc pas le canal de la copie. Notre entrée de glossaire sur l'espace client détaille ce que la personne y voit et ce qu'elle n'y verra pas.
Le délai d'un mois, en pratique
Le délai court à partir de la réception de la demande, pas du moment où vous décidez de vous en occuper. Un mois paraît confortable, et il l'est, à condition de ne pas laisser la demande dormir trois semaines dans une boîte mail consultée entre deux séances.
La méthode la plus sûre consiste à traiter la demande en deux temps : l'accusé de réception le jour même ou le lendemain, puis un créneau réservé dans votre agenda, dans la semaine, pour préparer et envoyer la réponse. Si la demande est complexe, par exemple parce qu'elle porte sur plusieurs années d'accompagnement, dites-le à la personne et annoncez une date : une réponse attendue est mieux reçue qu'une réponse en retard sans explication.
Garder une trace, sans en faire un dossier
Notez trois choses : la date de la demande, ce que vous avez transmis, et la date de votre réponse. Deux lignes dans le dossier suffisent. Cette trace vous protège si la personne revient six mois plus tard en affirmant n'avoir jamais rien reçu, et elle montre que votre cabinet traite ces demandes comme une procédure normale et non comme un incident.
Quand la demande d'accès devient une demande de suppression
Il arrive que la personne enchaîne : après avoir lu, elle demande l'effacement de son dossier. Là encore, la réponse de principe est oui, avec une nuance à expliquer simplement : ce que vous devez conserver au titre d'obligations comptables reste conservé, séparément, et le reste est supprimé.
Cette suppression doit être réelle, copies comprises : dossier, exports enregistrés sur votre ordinateur, pièces jointes dans votre boîte mail, mémos vocaux sur votre téléphone. Plus vos données sont centralisées, plus cette opération est simple à mener et à confirmer.
Un cabinet organisé répond sereinement
Une demande d'accès n'est pénible que dans un cabinet où les informations sont éparpillées entre un tableur, une boîte mail, un carnet et un téléphone. Quand tout est réuni dans un dossier unique, la réponse se prépare sans chasse aux documents.
Therapilot rassemble les séances, les observations et l'historique dans un dossier par client, et propose un export réimportable de l'ensemble de vos données, dont vous extrayez la partie qui concerne une personne. Après la séance, vous dictez vos observations, elles sont mises en forme automatiquement, vous relisez, vous validez, et le compte rendu se range au bon endroit. Vous pouvez essayer Therapilot gratuitement : l'offre Découverte est à 0 euro jusqu'à 5 clients pendant 2 mois, sans carte bancaire, puis 9 euros par mois sans engagement.
Questions fréquentes
Puis-je refuser de communiquer mes notes personnelles ?
Les observations que vous consignez au sujet d'une personne font partie des données qui la concernent, même informelles. Vous pouvez occulter ce qui touche à des tiers, mais pas écarter l'ensemble de vos notes au motif qu'elles seraient personnelles.
Puis-je facturer cette demande ?
La première copie est remise sans frais. Ce n'est que pour des demandes répétées ou manifestement excessives qu'une participation raisonnable peut être envisagée, ce qui reste rare dans un cabinet individuel.
Dois-je répondre à une demande faite oralement en fin de séance ?
Oui, une demande orale est valable. Reformulez-la par écrit dans un message récapitulatif, ne serait-ce que pour dater le point de départ du délai et pour être certain de ce qui est demandé.
Que faire si la personne conteste le contenu de mes notes ?
Elle a le droit de demander la rectification d'une donnée inexacte, par exemple une date ou une information factuelle erronée. Une divergence d'appréciation, elle, ne s'efface pas : vous pouvez ajouter sa remarque au dossier plutôt que de réécrire l'historique.